中差评防护,店长新工具,永远无偿陪伴,中小卖家成长

发布日期:2013-02-25       最后更新时间:2013-02-25

中差评防护包括人工防护和技术防护,需要将两者综合起来,中差评防护阶段主要包括售前、售后两方面。
 
售前阶段
 
主要是拍单的买家甄别,即利用技术手段、货品属性、淘宝经验来甄别买家给差评可能性。包括买家信用,本店历史交易情况,其他卖家给此买家的评价,买家给其他卖家的评价情况,本次交易金额情况。
 
买家信用等级低,一般表明是新手买家,但差评师、恶意竞争对手也多用新账号来交易,故需要特别注意。当然,信用等级低买家主要是新手买家,但新手买家往往需要网购不熟悉,需要店长、客服更多耐心,很多情况需要预先讲清楚,一方面,给新手买家留下服务良好印象,另一方面,如果日后可能的发生问题,可以更好地维权。
 
如果发生很多信用等级低买家,仅拍下低值宝贝,特别是交易时间集中,卖家特别需要注意,是否是受到差评师攻击,如果是,需要果断批量下架这些宝贝。
 
如果买家在本店历史交易情况良好,这就比较让人放心了。
 
查看买家涉及的评价情况,了解他(她)给出差评偏好。
 
最后,如果买家是黑名单上的主,那就要特别小心了。
 
完成售前阶段买家甄别,需要有店长工具软件的技术支持,这里以免费优质软件,胜券店长,来说明。
 
胜券店长订单列表直观展示买家信用等级情况,点击信用等级图标,弹出买家信用页面,可以看到买家得到,给出评价情况,判断此人是否靠谱,如果买家旺旺在线,可以直接聊天、交流。
 
 
 
在买家昵称上面,是红名单、黑名单、白名单图标,如果买家不在此名单,就没有这些标志。黑名单一般用于已经打过交道的买家,此买家是不受欢迎的主,白名单是可以放心交易的买家。黑名单、白名单由店长手工维护,店长、客服可以将差评师加入到黑名单,就可以防止以后不受骚扰。
 
这里重点谈谈胜券店长独创的红名单技术,红名单一般没有打过交道的买家,根据买家信用、交易情况、得到的好评情况,等卖家设置的条件,系统判断为疑似差评师,提醒店长注意。
 
 
 
店长可以在会员列表中看到买家的整体情况,包括注册日期,交易次数、金额等,帮助店长综合判断。
 
 
  
售后阶段
 
在售后阶段,需要及时了解买家是否给出中差评,了解中差评订单情况,评价内容,买家信用等级,买家是否在线,及时沟通可以大大提高中差评改为好评的几率。此时需要胜券店长的自动评价来帮助店长、客服工作。
自动评价,开启即可以使用,根据卖家设置的条件对买家进行自动评价,减轻店长工作量,卖家设置多条评价回复,自动评价的运行记录在下面。
 
 
 
 特别是中差评提醒,卖家一定要打开,如果有中差评,将发送邮件到指定的邮箱,店长安装foxmail等邮箱软件,就可以接受到中差评邮件提醒了,建议此邮箱专门用来处理中差评邮件。
 
如果收到中差评提醒邮件,就可以打开 ”批量评价“ 页,就可看到买家中差评表格,点击订单号,可以查看订单交易情况,如果买家在线,可以直接沟通,争取将中差评改为好评。
  
另外,店长也可以手工批量评价已经完成的订单。
中差评应急处理中,需要逐渐建立一套应急反应处理流程。首先,需要分析可能原因,根据订单情况、买家评价情况、旺旺记录、购买宝贝情况,分析是商品质量原因、客服服务方面问题、物流方面原因,采用积极态度进行沟通。
其次,尽快进行沟通,如果等了很长时间,效果就大打折扣,最好中差评邮件提醒后,就准备沟通,如果买家旺旺在线,表明买家在线,可以马上修改中差评,效果最好,此时准备好开场白后,就应该积极使用电话、旺旺进行沟通。
如果买家拒绝旺旺沟通,仅进行QQ沟通,此时就需要注意差评师了。
逐渐引入正题,询问中差评情况,详细原因,具体哪里不满意,做好记录,查找问题,注意需要倾听顾客说话,不时和顾客确定情况,不要急于解释,了解好总体情况后,在进行解释,说明情况,并解释差评的影响。语气需要诚恳,不卑不亢。
 
 最后,中差评防护需要结合人防,技防两方面,将预防、应急反应结合,尽量提高卖家服务水平,提高好评率,为店铺顺利成长保驾护航

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